Procedura e ankesave

Versioni në fuqi që nga 16 maji 2026

Neni 1 Përkufizimet

Në këtë procedurë, zbatohen përkufizimet e mëposhtme:

• ankesë: çdo shprehje me shkrim e pakënaqësisë nga ose në emër të një klienti ose pale tjetër të interesuar drejtpërdrejt në lidhje me përfundimin ose kryerjen e një angazhimi, cilësinë e shërbimeve të ofruara, shumën e një fature, komunikimin, aksesin, trajtimin ose çdo sjellje tjetër që lidhet me shërbimet ligjore të ofruara nga Law & More B.V.;
• ankuesi: klienti ose pala tjetër e interesuar drejtpërdrejt që paraqet një ankesë;
• zyrtari i ankesave: avokati i Law & More B.V. i caktuar për të trajtuar ankesat brenda firmës dhe i cili nuk ka qenë i përfshirë në shërbimet me të cilat lidhet ankesa;
• firma: shoqëria private me përgjegjësi të kufizuar Law & More B.V., me selinë e regjistruar në Eindhoven dhe i regjistruar në Dhomën e Tregtisë me numrin 27313406;
• trajtuesi i skedarëve: avokati ose anëtari i stafit që ka kryer punën thelbësore në çështjen me të cilën lidhet ankesa;
• Vova: Rregulloret e Avokatëve të Holandës (Verordening op de advocatuur).

Neni 2 Fusha e zbatimit

Kjo procedurë zbatohet për çdo marrëveshje angazhimi midis Law & More B.V. dhe klientit të saj. Firma siguron që kjo procedurë të deklarohet e zbatueshme për çdo angazhim dhe se ajo të publikohet në një mënyrë lehtësisht të arritshme, përmes faqes së internetit të firmës, letrës së angazhimit dhe kushteve të përgjithshme, në përputhje me nenet 6.28 dhe 7.4 të Vova-s.

Neni 3 Objektivat

Kjo procedurë ka për qëllim:

• të krijojë një procedurë për trajtimin e ankesave nga klientët dhe palët e tjera të interesuara drejtpërdrejt brenda një periudhe të arsyeshme kohore në një mënyrë konstruktive dhe të kujdesshme;
• të krijojë një procedurë për identifikimin e shkaqeve të ankesave;
• për të ruajtur dhe përmirësuar marrëdhëniet ekzistuese përmes trajtimit të duhur të ankesave;
• të trajnojë stafin në përgjigje të orientuara drejt klientit ndaj ankesave;
• për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve të ofruara me anë të trajtimit të ankesave dhe analizës së tyre.

Neni 4 Informacion në fillim të angazhimit

Law & More B.V. tërheq vëmendjen e klientit për këtë procedurë kur lidh marrëveshjen e angazhimit. Si letra e angazhimit ashtu edhe kushtet e përgjithshme i referohen kësaj procedure dhe rrugëve të përshkallëzimit të jashtëm të përcaktuara në nenin 14. Procedura është gjithashtu e aksesueshme përgjithmonë në faqen e internetit të firmës.

Neni 5 Procedura e brendshme e ankesave

Ankesat që bëhen me gojë ose nëpërmjet kanaleve joformale fillimisht trajtohen nga trajtuesi i dosjeve, me qëllim një zgjidhje të shpejtë me marrëveshje të ndërsjellë. Nëse ankesa nuk zgjidhet në mënyrë të kënaqshme për ankimuesin në atë mënyrë, ose nëse ankesa është paraqitur tashmë me shkrim, ankesa i referohet zyrtarit të ankesave. Zyrtari i ankesave e trajton ankesën në përputhje me procedurën e përcaktuar më poshtë.

Neni 6 Zyrtari i Ankesave

Firma ka caktuar një zyrtar ankesash. Emri dhe të dhënat e kontaktit të zyrtarit të ankesave janë deklaruar në faqen e internetit dhe në letrën e angazhimit. Zyrtari i ankesave është përgjegjës për trajtimin e ankesës dhe për regjistrimin e trajtimit me shkrim në dosjen e ankesës.

Neni 7 Pavarësia dhe zëvendësimi

Zyrtari i ankesave nuk ka qenë i përfshirë në dosje ose në sjelljen me të cilën lidhet ankesa. Nëse ankesa lidhet (tërësisht ose pjesërisht) me zyrtarin e caktuar të ankesave, ankesa trajtohet nga një avokat tjetër i firmës i cili gjithashtu nuk ka qenë i përfshirë. Në rast mungese të zgjatur të zyrtarit të ankesave, si për shkak të sëmundjes ose pushimeve, firma do të emërojë menjëherë një zëvendësim në mënyrë që trajtimi i ankesave të mos ngecë.

Neni 8 Paraqitja e ankesës

Një ankesë mund t'i paraqitet zyrtarit të ankesave pa pagesë, me shkrim ose elektronikisht. Dorëzimi mundësisht bëhet me email në adresën [email mbrojtur] ose me postë të zakonshme në Law & More B.V., për vëmendjen e zyrtarit të ankesave, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandë. Ankesa duhet të përmbajë të paktën emrin dhe të dhënat e kontaktit të ankimuesit, emrin e trajtuesit të dosjes ose referencën e çështjes me të cilën lidhet ankesa, një përshkrim të ankesës dhe, kur është e aplikueshme, një deklaratë të zgjidhjes së dëshiruar.

Neni 9 Konfirmimi i marrjes dhe përgjigja e parë

Zyrtari i ankesave konfirmon marrjen e ankesës me shkrim brenda dy ditëve pune. Konfirmimi i marrjes përcakton procedurën përkatëse, afatet kohore përkatëse dhe emrin e zyrtarit të ankesave që merret me çështjen. Brenda dhjetë ditëve pune nga marrja, zyrtari i ankesave jep ose një përgjigje të parë thelbësore ose një njoftim procedural që përcakton trajtimin e mëtejshëm të ankesës.

Neni 10 Dëgjimi i të dyja palëve

Zyrtari i ankesave i jep ankimuesit dhe personit ndaj të cilit është bërë ankesa mundësinë për të dhënë një shpjegim në lidhje me ankesën dhe mbrojtjen. Kjo mund të bëhet me shkrim, me telefon ose në një takim. Një procesverbal me shkrim mbahet për çdo kontakt në seancë dëgjimore dhe i shtohet dosjes së ankesës. Ankimuesi dhe personi në fjalë marrin një kopje të procesverbalit të seancës dëgjimore me kërkesë.

Neni 11 Afati kohor dhe zgjatja

Brenda një muaji nga marrja e ankesës, zyrtari i ankesave informon ankimuesin dhe personin për të cilin është bërë ankesa, me shkrim dhe me arsyetime, për vlerësimin në lidhje me meritat e ankesës, kur është e përshtatshme të shoqëruar me rekomandime. Nëse nuk është e mundur të respektohet ky afat kohor, zyrtari i ankesave do të japë njoftim me shkrim për shmangien, duke deklaruar arsyet dhe afatin e ri kohor brenda të cilit do të jepet vlerësimi.

Neni 12 Konfidencialiteti dhe trajtimi i lirë

Zyrtari i ankesave dhe personi për të cilin është bërë ankesa respektojnë konfidencialitetin në trajtimin e ankesës. Ankimuesi nuk kërkohet të paguajë asnjë tarifë për trajtimin e ankesës. Trajtimi i ankesës i nënshtrohet gjithashtu detyrimit të konfidencialitetit që rrjedh nga Akti Holandez për Avokatët (Advocatenwet).

Neni 13 Vendim i shkruar dhe i arsyetuar

Vendimi i zyrtarit të ankesave përmban të paktën:

• një përshkrim të shkurtër të ankesës;
• një përmbledhje të qëndrimeve të ankuesit dhe personit të përfshirë;
• faktet e përcaktuara nga zyrtari i ankesave;
• vlerësimin për çdo element të ankesës, me arsyet;
• kur është e aplikueshme, çdo masë, rezolutë ose korrigjim (financiar) që duhet të merret nga firma;
• kur është e aplikueshme, një masë përmirësimi për organizatën;
• një referencë për rrugët e përshkallëzimit të jashtëm të përcaktuara në nenin 14.

Neni 14 Rrugët e përshkallëzimit të jashtëm

Nëse ankimuesi nuk pajtohet me vendimin e zyrtarit të ankesave, ai mund ta paraqesë ankesën te dekani i Shoqatës së Avokatëve në rrethin ku firma ka selinë e saj të regjistruar, në përputhje me nenin 46c të Ligjit Holandez për Avokatinë.

Mosmarrëveshjet në lidhje me përfundimin dhe zbatimin e një marrëveshjeje angazhimi, cilësinë e shërbimeve të ofruara dhe shumën e faturës, nëse është rënë dakord me shkrim, do t'i paraqiten organit të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve të përcaktuar në letrën e angazhimit ose në kushtet e përgjithshme. Në mungesë të një zgjedhjeje të tillë, këto mosmarrëveshje do t'i paraqiten gjykatës që ka juridiksion sipas rregullave të zakonshme të procedurës civile. Nëse firma është e lidhur me Komitetin e Mosmarrëveshjeve për Avokatë (Geschillencommissie Advocatuur), kjo do të deklarohet në faqen e internetit dhe në letrën e angazhimit.

Neni 15 Regjistrimi i ankesave

Zyrtari i ankesave regjistron çdo ankesë të marrë në një regjistër qendror ankesash. Regjistrimi përfshin, të paktën, objektin e ankesës, datën e marrjes, datën e zgjidhjes, natyrën e ankesës, vlerësimin dhe çdo masë ose veprim përmirësimi të ndërmarrë. Zyrtari i ankesave raporton periodikisht, në formë anonime, tek menaxhmenti i firmës mbi numrat, kohët e përpunimit, temat dhe masat e përmirësimit.

Neni 16 Përpunimi i të dhënave personale

Të dhënat personale përpunohen gjatë trajtimit të një ankese. Law & More B.V. është kontrolluesi në këtë drejtim. Përpunimi bazohet në interesat legjitime të firmës në trajtimin e kujdesshëm të ankesave, në përputhje me detyrimet statutore dhe në përmbushjen e marrëveshjes së angazhimit. Të dhënat e përpunuara, në parim, do të përbëhen nga emri, të dhënat e kontaktit, informacioni i dosjes dhe përmbajtja e korrespondencës së përfshirë në dosjen e ankesës. Të dhënat nuk ruhen për më gjatë se sa është e nevojshme për qëllimet e përcaktuara më sipër dhe në çdo rast jo më gjatë se periudha e ruajtjes e përcaktuar në politikën e firmës.

Subjekti i të dhënave ka të drejtën e aksesit, korrigjimit, kufizimit, kundërshtimit, fshirjes dhe transportueshmërisë së të dhënave, në çdo rast në masën e parashikuar me ligj dhe në masën që është në përputhje me detyrimin e avokatit për konfidencialitet. Për të ushtruar këto të drejta dhe për pyetje të tjera që lidhen me privatësinë, subjekti i të dhënave mund të kontaktojë firmën në [email mbrojtur]Për të gjitha çështjet e tjera, deklarata e privatësisë e Law & More B.V. zbatohet në përputhje me rrethanat. Subjekti i të dhënave gjithashtu ka të drejtë të paraqesë një ankesë pranë Autoritetit Holandez të Mbrojtjes së të Dhënave (Autoriteit Persoonsgegevens).

Neni 17 Menaxhimi i dosjeve dhe periudha e ruajtjes

Për secilën ankesë hapet një dosje e veçantë ankesash. Kjo dosje përmban, të paktën, ankesën dhe çdo shtojcë, konfirmimin e marrjes, shënimet e brendshme dhe të dhënat e seancave dëgjimore, dokumentet përkatëse nga dosja bazë, çdo informacion mbi faturën, vendimin e draftit dhe atë përfundimtar dhe masat përmirësuese të marra ose të propozuara. Dosja e ankesës mbahet në një mënyrë të tillë që të mund të gjendet shpejt dhe qartë, dhe është e mbrojtur nga qasja nga persona të paautorizuar.

Neni 18 Mësimi dhe përmirësimi i cilësisë

Çdo ankesë që shpallet e bazuar ose pjesërisht e bazuar përkthehet nga zyrtari i ankesave në një masë konkrete përmirësimi. Këto masa përmirësimi diskutohen në takimet e brendshme të firmës dhe, kur është e aplikueshme, përfshihen në metodat e punës, planifikimin e trajnimit dhe kontrollet e brendshme të firmës.

Neni 19 Ndryshimi dhe publikimi

Kjo procedurë mund të ndryshohet nga menaxhmenti i Law & More B.V. Ndryshimet do të publikohen në faqen e internetit të firmës. Versioni i publikuar në faqen e internetit është versioni që zbatohet.

Neni 20 Hyrja në fuqi

Kjo procedurë hyri në fuqi më 16 maj 2026 dhe zëvendëson të gjitha procedurat e mëparshme të ankesave të firmave të Law & More B.V.

Të dhënat e kontaktit të zyrtarit të ankesave

Zyrtari i ankesave: z. TGLM Meevis
E-mail: [email mbrojtur]
Telefoni: + 31 (0) 40 369 06 80
Adresa postale: Law & More B.V., për vëmendjen e zyrtarit të ankesave, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holanda