Procedura e ankesave në zyrë

Law & More vlerëson kënaqësinë e klientëve tanë. Firma jonë do të përdorë përpjekjet më të mira për të qenë në shërbimin tuaj. Sidoqoftë mund të ndodhë që ju të mos jeni të kënaqur për një aspekt të caktuar të shërbimeve tona. Do të gjeni më poshtë veprimin që mund të ndërmerrni në një rrethanë të tillë.

Nëse jeni të pakënaqur në lidhje me krijimin dhe zbatimin e një marrëveshje detyre, cilësinë e shërbimeve tona ose sasinë e faturës sonë, ju kërkohet të paraqisni kundërshtimet tuaja së pari tek avokati juaj. Mund të kontaktoni gjithashtu zotin TGLM Meevis të firmës sonë. Firma jonë do të trajtojë ankesën në përputhje me një procedurë siç përshkruhet në procedurën tonë të ankesës në zyrë.

Ne, në konsultim me ju, do të gjejmë një zgjidhje për problemin e ngritur sa më shpejtë. Ne gjithmonë do ta konfirmojmë zgjidhjen e tillë me shkrim. Ju mund të prisni që të merrni reagimin tonë për ankesën tuaj me shkrim brenda 4 javësh. Në rast se duhet të devijojmë nga ky term, ne do t'ju informojmë me kohë dhe do t'ju përmendim arsyen e devijimit dhe termin brenda të cilit mund të prisni një reagim nga ne.

Neni 1 Përkufizimet

Në këtë procedurë të ankesave, termet e përcaktuara më poshtë kanë këto kuptime:

ankim: çdo shprehje me shkrim të pakënaqësisë nga ose në emër të një klienti përballë avokatit ose personit (ëve) që punon nën përgjegjësinë e tij / saj në lidhje me përfundimin ose ekzekutimin e një angazhimi të klientit për shërbime profesionale (overeenkomst van opdracht), cilësia e këtyre shërbimeve të ofruara ose shuma e faturuar për shërbime të tilla, duke përjashtuar, megjithatë, një ankesë në kuptimin e paragrafit 4 të Ligjit Hollandez për Profesionin e Avokatisë (Advocatenwet);

ankuesi: një klient ose përfaqësuesi i tij, duke parashtruar një ankesë;

oficeri i ankesave: avokati i cili akuzohet për trajtimin e ankesës, fillimisht z. TGLM Meevis.

Neni 2 Fusha e aplikimit

2.1 Kjo procedurë e ankesave vlen për çdo angazhim për shërbimet profesionale të bëra nga Law & More BV për klientët e saj.

2.2 shtë përgjegjësi e çdo avokati të Law & More BV për të trajtuar të gjitha ankesat në përputhje me këtë procedurë të ankesave.

Neni 3 Objektivat

Qëllimi i kësaj procedure të ankesave është:

  • të përcaktojë një procedurë me të cilën ankesat e klientit mund të zgjidhen në një mënyrë të orientuar drejt zgjidhjes dhe brenda një periudhe kohe të arsyeshme;
  • të përcaktojë një procedurë për përcaktimin e shkakut (ëve) të ankesës së klientit;
  • për të ruajtur dhe përmirësuar marrëdhëniet ekzistuese të klientit duke trajtuar ankesat në një mënyrë të duhur;
  • për të promovuar përgjigjen ndaj çdo ankese në mënyrë të përqendruar tek klienti;
  • për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve duke zgjidhur dhe analizuar ankesat.

Neni 4 Informacioni mbi fillimin e shërbimeve

4.1 Kjo procedurë e ankesave është bërë publike. Në çdo letër angazhimi me një klient, klienti duhet të informohet se ekziston një procedurë ankese, dhe se kjo procedurë do të zbatohet për shërbimet e ofruara.

4.2 Kushtet standarde të angazhimit (Termat dhe Kushtet) që vlejnë për çdo angazhim të klientit (gjithashtu në bazë të ndonjë letre angazhimi me një klient) do të identifikojë palën ose organin e pavarur të cilit / i cili mund të paraqitet një ankesë që nuk është zgjidhur në përputhje me këtë procedurë të ankesave për të marrë një vendim detyrues.

4.3 Ankesat në kuptim të nenit 1 të kësaj procedure të ankesave të cilat nuk janë zgjidhur pasi ato janë trajtuar në përputhje me këtë procedurë të ankesave mund të dorëzohen në Avokatinë e Komisionit të Mosmarrëveshjeve (Geschillencommissionie Advocatuur).

Neni 5 Procedura e brendshme e ankesave

5.1 Nëse një klient i afrohet zyrës me një ankesë në lidhje me udhëzimet e dhëna Law & More BV., Ankesa do t'i përcillet zyrtarit të ankesave.

5.2 Zyrtari i ankesave do të informojë personin kundër të cilit është bërë ankesa për paraqitjen e ankesës dhe do t'i japë ankuesit dhe personit kundër të cilit është bërë mundësia që të shpjegojë ankesën.

5.3 Personi kundër të cilit është bërë ankesa do të përpiqet të zgjidhë çështjen së bashku me klientin përkatës, pavarësisht nëse i nënshtrohet ose jo ndërhyrjes së zyrtarit të ankesave.

5.4 Zyrtari i ankesave do të zgjidhë një ankesë brenda katër javësh pas pranimit të ankesës, ose do të informojë ankuesin, duke thënë arsyet, për çdo devijim të këtij termi, duke treguar termin brenda të cilit do të jepet një mendim mbi ankesën.

5.5 Zyrtari i ankesave do të informojë ankuesin dhe personin kundër të cilit është bërë me shkrim ankesa për mendimin mbi bazueshmërinë e ankesës, pavarësisht nëse ka ndonjë rekomandim.

5.6 Nëse ankesa është trajtuar në mënyrë të kënaqshme, ankuesi, zyrtari i ankesave dhe personi kundër të cilit është bërë ankesa do të nënshkruajnë mendimin mbi bazueshmërinë e ankesës.

Neni 6 Konfidencialiteti dhe trajtimi falas i ankesave

6.1 Zyrtari i ankesave dhe personi kundër të cilit është bërë ankesa duhet të respektojnë konfidencialitetin në lidhje me trajtimin e ankesës.

6.2 Ankuesi nuk i detyrohet kompensimit në lidhje me kostot e trajtimit të ankesës.

Përgjegjësitë Neni 7

7.1 Zyrtari i ankesave është përgjegjës për trajtimin me kohë të ankesës.

7.2 Personi kundër të cilit është bërë ankesa duhet ta mbajë të informuar zyrtarin e ankesave për çdo kontakt me ankuesin dhe çdo zgjidhje të zbatueshme.

7.3 Zyrtari i ankesës duhet ta mbajë ankuesin të informuar për trajtimin e ankesës.

7.4 Zyrtari i ankesës duhet të sigurojë që një dosje për ankesën të mbahet.

Neni 8 Regjistrimi i ankesave

8.1 Zyrtari i ankesave regjistron ankesën, duke identifikuar temën e ankesës.

8.2 Një ankesë mund të ndahet në tema të ndara.

8.3 Zyrtari i ankesave raporton periodikisht për trajtimin e çdo ankese dhe jep rekomandime për të parandaluar ngritjen e ankesave të reja dhe për të përmirësuar procedurat.

8.4 do raport dhe rekomandim diskutohet dhe paraqitet për vendimmarrje të paktën një herë në vit.